챗봇, 웹과 앱을 넘어서

챗봇, 웹과 앱을 넘어서 - Drive Slowly

2016년 4월, 페이스북의 CEO인 마크 저커버그는 F8에서 '메신저 봇' 을 발표

했다. 메신저 봇은 페이스북 메신저를 이용해 간단한 교통 상황이나 날씨, 뉴 스 등과 같은 정보는 물론 실시간 상담, 쇼핑, 예약, 결제, 배송 추적, 고객 응 대 등과 같은 복잡한 기능까지 해결할 수 있는 서비스다. 그 전에도 비슷한 개 념들은 있었지만 월간 20억 명이 이용하는 페이스북 메신저의 파괴력이 더해 지면서 '챗봇'의 열풍이 시작되었다.

채 1년도 되지 않아서 개발자 3만 4천여 명이 페이스북 챗봇 개발에 뛰어들었고 챗봇 3만여 개가 개발되어 마켓에 등록되었다. 페이스북 챗봇의 흥행과 인공지능에 대한 사회적인 관심도가 높아지면서 경쟁사들도 챗봇 시장에 빠르게 대응했다. MS는 코타나와 스카이프를 결합해 유사한 플랫폼을 개발하기로 발표했고, 텐센트는 위챗을 활용해 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 웹과 앱에 머물러 있던 인터넷 서비스의 기존 형식을 깨고 새로운 패러다임이 탄생한 것이다.

국내 시장도 챗봇에 대해 높은 관심을 보이고 있다. 네이버는 '아미카.a' 플랫폼, 카카오는 '카카오톡 플러스 친구' 로 대응 중이다. 디지털 기업은 물론이고 상대적으로 보수적인 금융권이나 유통 기업들도 챗봇을 상용화해 운영 중에 있거나 개발 중이다. 

이와 같이 새로운 사용자 경험과 인공지능 기술이 결합되면서 기업들이 챗봇을 사업에 도입하려는 사례는 더 이상 뉴스거리가 아니게 되었다. 아울러 지금까지의 챗봇이 인터넷 기업의 전유물이었다면 이제는 다양한 솔류션 사업자의 등장과 노하우 축적으로 진입 장벽이 많이 낮아져 더 많은 유형의 사업체에 그 가능성이 열려있다. 아직 챗봇을 도입하지 못한 사업자라면 어떠한 접근을 해야 하는지 살펴보고, 이미 도입한 사업자라면 서비스의 확장 방향성을 알아봐야 한다. 

챗봇이 주목받는 이유

미국의 시장조사 기관이 트렌스패런시 마켓 리서치는 글로벌 챗봇 시장 규모가 2015년 약 1억 1300만달러 규모에서 매년 28% 성장해 2024년에 이르면 약 10억 달러에 달하는 시장을 형성할 것으로 전망했다. 시장조사 기관 데크나비오는 동일한 주제를 다룬 보고서에서 2017년부터2021년까지 연평균 37% 이상 성장할 것이라는  더욱 전향적인 예측을 했다.

이러한 시장 보고서들의 긍정적인 수치를 상세히 논하지 않더라도 챗봇에 대한 기대감과 열기가 뜨겁다는 것은 누구도 부정할 수 없는 사실이다. 이렇듯 짧은 시간 내에 빠르게 성장하고 대중화되었기 때문에  ' 챗봇은 무엇인가' 라는 원론적인 접근보다는 탄생 배경과 성장 원인을 알아보는 것이 더 현실적인 도움이 될 것이다.