챗봇이 주목받는 이유

친숙한 UX를 기반으로 한다.

정보 검색 위주의 PC 시대와 달리 스마트폰 시대에는 커뮤니케이션 중심으로  ICT 업계가 재편되고 있다. 월 사용자 20억 명을 확보한 페이스북을 비롯해 10억 명의 왓츠앱, 8억 8900만 명의 위챗, 2억 5천만 명의 스냅챗 등의 성장을 통해 이러한 사실을 확인할 수 있다. 

국내에서도 검색 포털 2위였던 다음을 당시 4200만명의 카카오가 인수하면서 큰 이슈가 되었다. 이렇게 성장한 메신저는 서비스에 머무르지 않고 플랫폼으로 자리 잡기 시작했다. 메신저를 통해서 게임을 실행하고, 뉴스를 확인하고, 검색하는게 보편화

된 것이다. 챗봇은 이와 같이 대중화되고 친숙한 메신저 UX를 그대로 사용한다는 점에서 강력한 장점을 가지고 있다.

웹과 앱의 한계

웹은 오랜 기간 동안 인터넷 서비스의 기본 형식으로 시장을 지배해왔지만 브라우저를 기동해 주소를 입력해서 이동하는 불편함과 한계가 있다. 모바일이 대중화되면서 앱이 일반화되었지만 설치해야만 사용할 수 있다. 웹과 앱은 페 이지 이동 방식의 화면 구성 속에서 사용자들이 원하는 기능을 찾아 직접 실행 해야 원하는 결과를 얻을 수 있다.

반면 챗봇은 원하는 정보가 있을 때 곧바로 물어보고 빠르게 답을 얻어낼 수 있다. 또한, 대화에 개인화가 적용되거나 맥락이 이어질 수 있기 때문에 정보화의 홍수 속에서 맞춤형 콘텐츠 전달이 가능하다. 관련된 웹페이지나 앱을 집 게 구동할 수도 있다. 사업자의 입장에서도 새로운 모바일 앱을 개발하거나 홍보하는 비용이 낮아진다는 장점이 있다.

인공지능 기술의 발전

대화형 서비스는 오래전부터 존재했으며 새로운 것이 아니다. 국내 스타트업 인 이즈메이커가 MSN 챗봇으로 개발했던 '심심이'도 2002년에 등장했었다.

카카오톡 플러스친구의 전신이라고 할 수 있는 옐로아이디는 2014년부터 서비스되었다. 그럼에도 최근에 와서 챗봇'이라는 이름으로 다시 주목받게 된 것은 인공지능 기술의 비약적인 발전과 사회적 관심이 증가한 덕분이기도 하다.

국내에서는 구글의 알파고가 기폭제의 역할을 제대로 해주었다. 구글 딥마인드 챌린지 매치에서 이세돌 9단이 알파고에 1 대 4로 패배하자 인공지능이 엄청난 주목을 받은 것이다. 머신러닝과 딥러닝 관련 프로젝트가 늘어났고 자연스럽게 기업들은 챗봇을 도입하기 시작했다. 국내에서 이렇게 빠르게 인공지능 기술이 적용될 수 있었던 데에는 몇 년 전에 시작된 빅데이터 열풍으로 기업들의 데이터 정비가 어느 정도 되어 있었다는 환경적인 장점도 한몫을 했다.

챗봇의 종류

챗봇은 '수다 떨다'라는 뜻의 챗chat과 로봇의 합성어로 메신저 환경에서 사용자가 질문이나 요청을 하면 대화 형태로 정보가 제공되는 서비스를 말한다. 메신저 기반의 서비스를 통칭해 부르면서 롯데닷컴의 '롯데닷컴 톡, 네이버의 '톡톡', 11번가의 1:1 톡' 등과 같이 상담원이 메신저로 고객을 응대 하는 서비스를 포함시키기도 한다. 컴퓨터가 일차 응대를 하다가 이해하기 어려워지면 사람이 개입하는 하이브리드 형태도 있다. 기술적으로 정확하게 구분하자면 챗봇은 사람이 개입하지 않는 서비스를 말하며 1단계 규칙 기반대화, 2단계 자연어 학습 기반, 3단계 머신러닝 등의 단계로 발전해왔다.